Hatékony ügyfél-kommunikáció és panaszkezelés
A dolgozat célja az ügyfelekkel való kommunikáció hatékonyságának vizsgálata, a kommunikáció fő téziseinek, modelleinek bemutatása, valamint a különböző ügyféltípusok, panaszkezelési módszerek vizsgálata. A dolgozat felvetése, hogy a hatékony kommunikáció egy szervezet életén belül mindenkinek egya...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Manuscript essay |
| Language: | Hungarian |
| Published: |
2020
|
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| LEADER | 02849nta a2200157 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dipl6784 | ||
| 005 | 20200924103418.0 | ||
| 008 | 200924s2020 hu om 0|| hun d | ||
| 040 | |a Soproni Egyetem Diplomamunka Repozitórium |b hun | ||
| 100 | 1 | |a Hegedűs Boglárka | |
| 245 | 1 | 0 | |a Hatékony ügyfél-kommunikáció és panaszkezelés |h [elektronikus dokumentum] / |c Boglárka Hegedűs |
| 246 | 1 | 0 | |a Effective communication with customers and complaint handling |h [elektronikus dokumentum] |
| 260 | |c 2020 | ||
| 520 | 3 | |a A dolgozat célja az ügyfelekkel való kommunikáció hatékonyságának vizsgálata, a kommunikáció fő téziseinek, modelleinek bemutatása, valamint a különböző ügyféltípusok, panaszkezelési módszerek vizsgálata. A dolgozat felvetése, hogy a hatékony kommunikáció egy szervezet életén belül mindenkinek egyaránt érdeke, illetve törekedni kell a hatékonyság megteremtésére. Kiemelt hangsúlyt kell fektetni az emberi tényezőre, a munkatársak képzésére különféle kommunikációs tréningeken. A dolgozat bemutatja az ügyfélszolgálatokon szükséges emberi készségeket, képességeket, a DISC elemzés segítségével, valamint leírja az egyes kommunikációs csatornák jellemzőit, előnyeit, hatékonyságát. A záródolgozat szekunder kutatás eredménye, mely a magyar nyelvű szakirodalmon kívül nagy mértékben támaszkodik idegen nyelvű forrásokra. Az idegen nyelvű irodalom használatát a téma jellege indokolja, hiszen a kommunikációelmélet folyamatosan fejlődik, rengeteg új cikk, könyv egyelőre angol nyelven áll rendelkezésre. A kommunikáció, mint tudományterület ugyanis viszonylag fiatalnak mondható, fejlődéséhez hozzájárult többek között a pszichológia tudományterületének fejlődése, így a dolgozat egyes részeinek sok pszichológiai vonatkozása van. A dolgozat megállapítja, hogy a hatékony kommunikációnak nagy szerepe van a gazdasági hatékonyságban, az értékesítésben, így az adott cég pénzügyi sikerességében is. A szakirodalmi háttér alátámasztja az ügyfélélmény megteremtésének nagy jelentőségét, kiemeli a személyes, írásbeli, illetve telefonos kapcsolattartás nehézségeit, előnyeit és hátrányait egyaránt. Gyakorlati példa a dolgozatban a Pro Kultúra Sopron Nonprofit Kft. ügyfelekkel való kommunikációja, kifejezetten az értékesítési osztály szemszögéből. A dolgozat bemutatja a cég által alkalmazott kommunikációs csatornákat, ezek sajátosságait. A dolgozat utolsó szakasza a panaszkezelésről szól, mely a szekunder háttér segítségével bebizonyítja, hogy a panaszkezelés fontos minden cég életében, elhanyagolása csak újabb problémákhoz vezet. | |
| 700 | 1 | |a Pirger Tamás |e ths | |
| 856 | 4 | 0 | |u http://diploma.uni-sopron.hu/6784/1/KMAL-20_04.pdf |z Dokumentum-elérés |