Vendégpanasz És Konfliktuskezelés Gyakorlata A Hotel Caramellben
Gyakorlatomat a Büki Caramell Premium Resort****Superior szállodában töltöttem. Munkám során olyan feladatokat végeztem, amelyek nagyrészt a vendégtérben zajlottak, nap, mint nap emberekkel foglalkoztam. Számos alkalommal találkoztam különféle ven-dégpanaszokkal, reklamációkkal és kerültem konfliktu...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Manuscript essay |
| Language: | Hungarian |
| Published: |
2018-05-21
|
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Summary: | Gyakorlatomat a Büki Caramell Premium Resort****Superior szállodában töltöttem. Munkám során olyan feladatokat végeztem, amelyek nagyrészt a vendégtérben zajlottak, nap, mint nap emberekkel foglalkoztam. Számos alkalommal találkoztam különféle ven-dégpanaszokkal, reklamációkkal és kerültem konfliktushelyzetbe, amit a megfelelő módon kezelni kellett. Ezek a szituációk rávilágítottak arra, hogy mennyire fontos a panaszkezelés megfelelő kivitelezése. Ez az egyik oka, hogy témámként a vendégpanasz és konfliktuske-zelést választottam, illetve a másik, hogy korábbi gyakorlati munkahelyeim is vendéglátó egységek, szállodák voltak. Fontosnak tartom ezt a témát elemezni és minél több következ-tetést levonni belőle, hiszen a szolgáltatást nyújtó egységek a vendégekből élnek. A dolgozatom célja, hogy minél átfogóbb képet mutassak be a megfelelő szakiroda-lom és gyakorlati tapasztalatok alapján a választott témáról. Összegyűjtöttem konfliktuske-zelésről és panaszkezelésről szóló általános tudnivalókat. Az elemzést a pszichológiai elem-zésekkel és filozófusok meghatározásaival, szemléletével egészítettem ki. Mindezek után rátértem a fent említett anyag gyakorlatba történő átültetésére. Leírtam, hogy a mindenna-pokban mik az általános tendenciák, hogyan történik a panaszok kezelése, valamint a ven-dégtípusokra is kitértem. Ezek mellé egy mélyinterjút készítettem a szálloda Front Office Managerével, a gyakorlatias megközelítés és szemléletmód miatt, valamint a szálloda kér-dőívéből is egy elemzést csináltam. Véleményem szerint nagyon sokat számít, ha a szak-emberek tisztában vannak ezzel a témával, hiszen nagyon sok múlhat a sikeres panaszkeze-lésen. A vendégnek rengeteg lehetősége van negatív véleményét megosztani, ami, a poten-ciális vendégeket elbizonytalaníthatja, abban hogy szállodánkat válasszák. A konfliktus-helyzetek megelőzése a megfelelő működéssel, szakemberek alkalmazásával sikerülhet. |
|---|