Vendégpanasz kezelés
A záródolgozat témájaként a vendégpanaszkezelést választottam. Ez a dolgozat a Spirit Hotel Kft. vendégelégedettségének felmérését, a vendégpanasz kezelés menetének bemutatását és a dolgozók bemutatását tűzte ki vizsgálati céljául. A kutatást különböző elemzésekkel végeztem. Készítettem a szálloda k...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Manuscript essay |
| Language: | Hungarian |
| Published: |
2018-05
|
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| LEADER | 02917nta a2200157 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dipl4397 | ||
| 005 | 20200518134812.0 | ||
| 008 | 180528s2018 hu om 0|| hun d | ||
| 040 | |a Soproni Egyetem Diplomamunka Repozitórium |b hun | ||
| 100 | 1 | |a Szényi Felícia Zsófia | |
| 245 | 1 | 0 | |a Vendégpanasz kezelés |h [elektronikus dokumentum] / |c Felícia Zsófia Szényi |
| 246 | 1 | 0 | |a Guest complaint handling |h [elektronikus dokumentum] |
| 260 | |c 2018-05 | ||
| 520 | 3 | |a A záródolgozat témájaként a vendégpanaszkezelést választottam. Ez a dolgozat a Spirit Hotel Kft. vendégelégedettségének felmérését, a vendégpanasz kezelés menetének bemutatását és a dolgozók bemutatását tűzte ki vizsgálati céljául. A kutatást különböző elemzésekkel végeztem. Készítettem a szálloda kitöltött kérdőíveiből és az internetes értékelésekből különböző statisztikákat a vendégelégedettségi szintről. A Front Office részleg dolgozóival interjút készítettem, hogy bemutathassam őket, és a munkához való hozzáállásukat. A vezetőkkel pedig személyesen beszélgettem el a különböző témák kifejtéséhez. Ez a záródolgozatom primer kutatása. Az elméleti részben a dolgozat ismerteti a szálláshely szolgáltatás fogalmát és a szálláshelyek kategorizálását. Bemutatásra kerül a panaszszituáció-menedzsment, a vevőmegtartás és az, hogy a vevőelégedettség folyamatos mérése miért fontos. A dolgozatban ismertetem a nem kívánt vendégeket és a deviáns vevőcsoportokat is. . A dolgozat bemutatja a szállodát és szolgáltatásait, valamit ismerteti a szervezeti felépítését is. Ezen kívül a záródolgozat bemutatja a Spirit Hotel célcsoportjait, a marketingtevékenységeit és a kommunikációs eszközeit valamint a Front Office részleg munkaköreit, a front vonal menedzsmentjét és a kompenzációkat is. A dolgozatban a mellékletekben találhatók a részletes primerkutatások a Front Office részlegen, valamint a szálloda szervezeti felépítése és a Marketing Manager megkérdezésének részletezése is. A kutatás eredményeként elmondható, hogy a vendégelégedettségi szint a Spirit Hotel Thermal Spaban magas, a szállodában kitöltött vendégkérdőívek alapján körülbelül 93%-os az elégedettség, míg az internetes portálokon való vendégértékelések is mind magas számokat mutatnak. A vendégek a részlegek közül a recepciót értékelik legmagasabb szinten. A szállodában a vendégek kiszolgálásának minősége nagy hangsúlyt kap. A dolgozókról elmondható, hogy vendég-központúak és nagyon kedvesek, ez pedig a szolgáltatás magas minőségéhez elengedhetetlen, valamint a panaszszituáció-menedzsmenthez is. | |
| 700 | 1 | |a Mészáros Katalin |e ths | |
| 856 | 4 | 0 | |u http://diploma.uni-sopron.hu/4397/1/Sz%C3%A9nyi%20Fel%C3%ADcia%20Zs%C3%B3fia-Z%C3%A1r%C3%B3dolgozat%2005.18.pdf |z Dokumentum-elérés |