Hatékony ügyfél-kommunikáció és panaszkezelés - Hegedűs Boglárka (2020)
A dolgozat célja az ügyfelekkel való kommunikáció hatékonyságának vizsgálata, a kommunikáció fő téziseinek, modelleinek bemutatása, valamint a különböző ügyféltípusok, panaszkezelési módszerek vizsgálata. A dolgozat felvetése, hogy a hatékony kommunikáció egy szervezet életén belül mindenkinek egyaránt érdeke, illetve törekedni kell a hatékonyság megteremtésére. Kiemelt hangsúlyt kell fektetni az emberi tényezőre, a munkatársak képzésére különféle kommunikációs tréningeken. A dolgozat bemutatja az ügyfélszolgálatokon szükséges emberi készségeket, képességeket, a DISC elemzés segítségével, valamint leírja az egyes kommunikációs csatornák jellemzőit, előnyeit, hatékonyságát. A záródolgozat szekunder kutatás eredménye, mely a magyar nyelvű szakirodalmon kívül nagy mértékben támaszkodik idegen nyelvű forrásokra. Az idegen nyelvű irodalom használatát a téma jellege indokolja, hiszen a kommunikációelmélet folyamatosan fejlődik, rengeteg új cikk, könyv egyelőre angol nyelven áll rendelkezésre. A kommunikáció, mint tudományterület ugyanis viszonylag fiatalnak mondható, fejlődéséhez hozzájárult többek között a pszichológia tudományterületének fejlődése, így a dolgozat egyes részeinek sok pszichológiai vonatkozása van. A dolgozat megállapítja, hogy a hatékony kommunikációnak nagy szerepe van a gazdasági hatékonyságban, az értékesítésben, így az adott cég pénzügyi sikerességében is. A szakirodalmi háttér alátámasztja az ügyfélélmény megteremtésének nagy jelentőségét, kiemeli a személyes, írásbeli, illetve telefonos kapcsolattartás nehézségeit, előnyeit és hátrányait egyaránt. Gyakorlati példa a dolgozatban a Pro Kultúra Sopron Nonprofit Kft. ügyfelekkel való kommunikációja, kifejezetten az értékesítési osztály szemszögéből. A dolgozat bemutatja a cég által alkalmazott kommunikációs csatornákat, ezek sajátosságait. A dolgozat utolsó szakasza a panaszkezelésről szól, mely a szekunder háttér segítségével bebizonyítja, hogy a panaszkezelés fontos minden cég életében, elhanyagolása csak újabb problémákhoz vezet.