Vendégpanasz kezelés - Szényi Felícia Zsófia (2018)
A záródolgozat témájaként a vendégpanaszkezelést választottam. Ez a dolgozat a Spirit Hotel Kft. vendégelégedettségének felmérését, a vendégpanasz kezelés menetének bemutatását és a dolgozók bemutatását tűzte ki vizsgálati céljául. A kutatást különböző elemzésekkel végeztem. Készítettem a szálloda kitöltött kérdőíveiből és az internetes értékelésekből különböző statisztikákat a vendégelégedettségi szintről. A Front Office részleg dolgozóival interjút készítettem, hogy bemutathassam őket, és a munkához való hozzáállásukat. A vezetőkkel pedig személyesen beszélgettem el a különböző témák kifejtéséhez. Ez a záródolgozatom primer kutatása. Az elméleti részben a dolgozat ismerteti a szálláshely szolgáltatás fogalmát és a szálláshelyek kategorizálását. Bemutatásra kerül a panaszszituáció-menedzsment, a vevőmegtartás és az, hogy a vevőelégedettség folyamatos mérése miért fontos. A dolgozatban ismertetem a nem kívánt vendégeket és a deviáns vevőcsoportokat is. . A dolgozat bemutatja a szállodát és szolgáltatásait, valamit ismerteti a szervezeti felépítését is. Ezen kívül a záródolgozat bemutatja a Spirit Hotel célcsoportjait, a marketingtevékenységeit és a kommunikációs eszközeit valamint a Front Office részleg munkaköreit, a front vonal menedzsmentjét és a kompenzációkat is. A dolgozatban a mellékletekben találhatók a részletes primerkutatások a Front Office részlegen, valamint a szálloda szervezeti felépítése és a Marketing Manager megkérdezésének részletezése is. A kutatás eredményeként elmondható, hogy a vendégelégedettségi szint a Spirit Hotel Thermal Spaban magas, a szállodában kitöltött vendégkérdőívek alapján körülbelül 93%-os az elégedettség, míg az internetes portálokon való vendégértékelések is mind magas számokat mutatnak. A vendégek a részlegek közül a recepciót értékelik legmagasabb szinten. A szállodában a vendégek kiszolgálásának minősége nagy hangsúlyt kap. A dolgozókról elmondható, hogy vendég-központúak és nagyon kedvesek, ez pedig a szolgáltatás magas minőségéhez elengedhetetlen, valamint a panaszszituáció-menedzsmenthez is.