Betegpanaszok elemzése és kezelése járóbeteg szakrendelőben - Margetin Gyöngyi (2017)
Napjainkban már szinte nincs is életünknek olyan területe, amit ne érintene a panaszkezelés szelleme, és sajnos nem képez kivételt ez alól a betegellátás területe sem. A betegpanaszok kezelésére vonatkozó előírások meghatározzák azt, hogyan tehet panaszt a beteg, és azt a szolgáltató hogyan köteles kezelni, majd végül megválaszolni. Szakdolgozatom témaválasztásában az a cél vezetett, hogy bemutassam a Budapest Pestszentlőrinc-Pestszentimre Egészségügyi Szolgáltató Nonprofit Közhasznú Kft. betegpanasz elemzését és kezelését. Az egészségügy rendszere egy igen bonyolult, tagolt, sokszereplős rendszer, sokszínű szereplőkkel. A panaszok általában kommunikációs problémákra vezethetők vissza és a tapasztalatok szerint gyakran a panaszok nagy része egy egyszerű beszélgetéssel megoldható, orvosolható, a betegek és hozzátartozóik már akkor megnyugszanak, ha rendesen elmagyarázzák nekik, mi is történt. Sokszor elég egy bocsánatkérés is. Az átlagbeteg nem nagyon tudja, hogy orvosa valójában mennyire jó szakember, azt se nagyon tudják megítélni, hogy a tudomány aktuális állásának megfelelően kezeli őket, nem tudják objektíven megítélni a gyógyítás egészének folyamatát. Megítélni azt tudják mennyire figyelmes hozzájuk, végig hallgatja -e őket. Nem lehet elégszer hangsúlyozni a betegtájékoztatás fontosságát és nem csak az egészségügyi szolgáltatást igénybe vevőt kellene informálni a jogairól, hanem minden állampolgárban tudatosítani kellene, hogy vannak jogai. Minden módszert fel kell használni, ha el akarjuk érni, hogy az állampolgárok tisztában legyenek az egészségügyi ellátások rendszerével, az igénybe vehető szolgáltatásokkal és elsősorban azzal, hogy milyen jogaik, kötelességeik vannak és milyen jogérvényesítési módozatokat vehetnek igénybe, főleg a telefonos segélyvonalak, a megfelelő oktatás, a nyomtatott egészségügyi tájékoztatók, az elektronikus tájékoztatás különböző formái nyújthatnak ebben segítséget. Az egészségügyi szolgáltató intézmények megfelelő panaszkezelési rendszere jelentős hatással van az egész ellátórendszer teljesítményére, ezért fontos, hogy az intézményekben dolgozók megfelelő tudással, valamint teljes elkötelezettséggel, és ehhez szükséges szemlélettel rendelkezzenek. Dolgozatomban bemutatom a panaszkezelési rendszer alapelveit ismertetem és vázolom a belső folyamatait. Kutatásom során megfelelő képet kaptam a szakrendelő betegelégedettségi helyzetéről, a panaszok megismerésével közelebb kerültem az esetlegesen felmerülő problémákhoz. Egy jól működő intézményben a minőségírányítási rendszer részeként a betegpanaszok követése úgy gondolom, hogy egy nagyon fontos terület. A munkatársakkal való rendszeres kommunikáció, a jó emberi kapcsolatok a munkahelyen pozitív hatással vannak a munka hatékonyságára minden területen. Összességében elmondható, hogy a kutatásban résztvevő szakrendelő megfelelő magatartást képvisel a betegpanaszok kezelésének tekintetében. Ez persze lehetetlen lenne egy jól bevezetett szabályozás nélkül.